Suumit Shah es el fundador y CEO de Dukaan, una compañía india dedicada a ofrecer una plataforma para el comercio online a otras empresas. Recientemente Shah publicó una serie de tuits sobre una decisión que lo ha puesto en el centro de una discusión muy importante sobre el rol de la inteligencia artificial y la automatización del trabajo.
El problema
El ejecutivo explicó como había decidido implementar un chatbot para la primera línea de atención y resolución de problemas. Según señaló, había sido un medida difícil, pero necesaria dado el estado de la economía actual.
También apuntó que el área de soporte había estado experimentando grandes dificultades desde hace un buen tiempo y que necesitaba un cambio.
Los resultados
El bot fue desarrollado e implementado en poco tiempo y ofrece atención personalizada a cada cliente. Responde a una gran variedad de consultas rápidamente. Los resultados parecen ser muy positivos.
Antes la primera respuesta tardaba más de un minuto y medio en llegar, ahora es instantánea. El tiempo para la resolución de las consultas paso de un promedio de 2 horas y 13 minutos a unos 3 minutos.
Respuesta del público y temores
El problema con esta medida es que al instalar un bot en el área, una gran parte de las personas que trabajaban en ella dejó de ser necesaria. La estimación oficial apunta que el 90% de los profesionales del sector fueron despedidos.
Una noticia como esta es particularmente delicada en India. El sector tecnológico en el país es enorme, pero una gran parte del mismo está conformado por servicios de atención al cliente de diversos niveles. Muchas empresas internacionales tercerizan estas áreas en India.
El hecho de que Shah promoviera las virtudes del bot para las empresas nacientes no ha ayudado mucho. De poco sirvió que haya insistido en que la empresa estaba contratando en otros sectores.
