Cuántas veces nos sucedió que llamamos a un call center y el ruido de fondo no nos deja escuchar lo que nos dice el operador. O cuántas veces llamamos y pasamos de un operador a otro, sin respuesta. Philips y NCR prometen el fin de esos días con un nuevo concepto en help desk que RedUSERS visitó en exclusiva.
Ubicado a sólo dos cuadras del Obelisco, en plena ciudad de Buenos Aires, la mesa de ayuda contesta las consultas de todos los consumidores de Philips de Latinoamérica, excepto Brasil y México. Esto equivale a unas 3.500 llamadas telefónicas, 2.500 mensajes de e-mail y unas 1800 sesiones de chat.
“Antes, el call center era la solución óptima, pues recibías una llamada y dabas una solución. Hoy, el help desk permite que estemos presentes en todas las etapas del proceso de compra”, asegura Ariel Pozo, Consumer Care Manager de Philips Argentina.
El proceso comienza cuando ingresa una llamada. Entonces, el operador ve en su PC de qué país es su llamada para saber en qué tono debe contestarla. “Si el operador de la primera línea no conoce sobre ese tema en particular, hay otro que puede ayudarlo a hallar la solución, pues tenemos expertos en todas las líneas de producto”, explica Pozo. “Si es un usuario que ya ha llamado anteriormente, se lo transfiere al mismo operador, para evitar el doble paso de información”, añade el ejecutivo.
En caso de que la respuesta del operador no alcanza o el consumidor requiere una explicación más detallada, entonces, el operador puede transferir la llamada a un teléfono inalámbrico, ir hacia una especie de showroom montado en el mismo piso y pararse delante del producto en cuestión para indicarle paso a paso cómo resolver su consulta.
Toda la infraestructura estuvo a cargo de NCR, una empresa que monitorea el 60% de los cajeros automáticos en la Argentina, que montó este help desk en 45 días, antes del comienzo del Mundial de Sudáfrica. “El desafío fue crear un espacio donde haya silencio, libre de estrés y de humo, y donde el operador te atiende con un tono familiar y sin ruido de fondo, porque eso es lo que se le transmite al cliente”, se explayó Gustavo Nusenovich, Gerente General de NCR Argentina.
“Los consumidores se basan en base a sus preferencias y a su presencia, dependiendo de dónde esté, si en el trabajo, en la calle o moviéndose. Philips tiene en cuenta eso y fuimos capaces de conectar al consumidor donde quiera que esté, pues las empresas que no lo tienen en cuenta quedarán fuera del mercado”, agregó.
Además, NCR asegura que este help desk nunca se queda “sin sistema”, una repuesta habitual entre los operadores teléfonicos. “Tenemos sistemas de redundancia y, además, edificios de redundancia por si ocurre algo en Buenos Aires”, explica Sebastián Castillo, Director de Servicios al Cliente de NCR.
La iniciativa participó en la BIC (siglas de Business Improvement Competition, Competición para la Mejora Empresarial) que Philips realiza anualmente en Amsterdam con otros 240 proyectos y obtuvo los premios Ventas y Marketing, y The Best of the Best como mejor proyecto del año 2010.
Según Castillo, una de las causas de este reconocimiento consiste en que “el flujo de interacciones es estable, lo cual muestra que la calidad del servicio es muy buena, porque reduce el número de nuevo llamados: el cliente llama y obtiene una solución”.
Las vías para comunicarse con este help desk desde Latinoamérica se encuentran en página de soporte de Philips. ¿Ustedes ya lo probaron? ¿Qué les pareció?
