Un estudio del Buró Nacional de Investigación Económica de los Estados Unidos apunta a los beneficios que puede ofrecer el uso de las IA en el ámbito laboral. En un caso de estudio se observó un incremento de la productividad del 14%. La actividad considerada fue la asistencia al cliente en una compañía de software.
El trabajo toma los resultados obtenidos por unos 5179 asistentes. Los resultados muestran una notable mejora en la cantidad de problemas resueltos por hora.
Herramienta y resultados
A los empleados se les brindó una herramienta basada en uno de los modelos de IA creados por OpenAI. La inteligencia artificial observaba lo ocurrido en los chats con los clientes en cada momento y sugería respuestas. Los investigadores descubrieron que, en efecto, esto permitió que los empleados respondieran más rápido.
Sin embargo, el estudio demostró que el impacto era desigual. En el caso de los empleados menos experimentados los beneficios fueron importantes, pero para aquellos que tenían mayor habilidad y experiencia la diferencia fue mínima.
Aplicación
Una de las conclusiones del trabajo ha sido que los trabajadores experimentados no tienen mucho que ganar del apoyo de las IA porque estas imitan el conocimiento que estos profesionales ya tienen.
A pesar de lo dicho las IA pueden ser utilizadas para paliar la diferencia de experiencia de los que recién se inician en un puesto. También pueden enfocarse en técnicas que mejoren los intercambios con los clientes para que no se produzcan enfrentamientos.
