Este artículo aborda los principales cambios que se dieron a raíz del Coronavirus y cómo es posible empezar a implementar estrategias de marketing digital que transformen para siempre la experiencia de los clientes.
Nuestros amigos de emBlue no ofrecen como ejemplo el caso de las farmacias.
Contexto
Si la transformación digital es un gran desafío para gran parte de los sectores de la economía, en el caso de la industria farmacéutica representa un reto aún más complejo. En la mayoría de los países se establecen restricciones a la comercialización de productos farmacéuticos y a la publicidad de los mismos, lo que lleva a que la elaboración de un plan de marketing digital choque con algunas barreras que no están presentes en otros sectores.
Sin embargo, el aislamiento social a raíz del Coronavirus trajo como consecuencia un arribo forzoso al mundo digital. De hecho, el término “farmacia online” alcanzó su pico máximo de búsquedas en Google Trends durante marzo y abril de 2020, momentos en los que en la gran mayoría de los países hispanohablantes se establecieron cuarentenas obligatorias.
Búsqueda del término “farmacia online” durante los últimos cinco años en Google Trends.
¿Cuáles fueron los principales cambios que hicieron las farmacias?
Si bien las farmacias son servicios esenciales y en general no tuvieron que cerrar sus puertas, el contexto de la pandemia también las llevó a tener que adaptarse a las nuevas necesidades de las siguientes maneras:
-
Venta a través de aplicaciones de delivery como Rappi, Glovo o Pedidos Ya. La compañía Glovo detectó un aumento del 80% de pedidos a farmacias durante este tiempo.
-
Recetas digitales, vía email o Whatsapp para aquellas órdenes médicas hechas a distancia con el objetivo de evitar las visitas a consultorios.
-
Estaciones de retiro en sucursales, en donde el contacto es mínimo y el pedido ya se encuentra procesado y pagado desde el ecommerce de la farmacia.
-
Implementación de nuevos canales de comunicación con los clientes para dar aviso de reposición de stock o atender consultas de manera inmediata.
Ideas para alcanzar la transformación digital en la industria farmacéutica:
-
Estrategias de cross-selling: la oportunidad de aumentar las ventas por cross-selling es importante al momento de considerar la estrategia de ecommerce en farma. Por ejemplo, si el cliente hizo una compra en la tienda física o bien retiró un medicamento luego de haber enviado por email la receta, podemos invitarlo a volver a comprar a través de una estrategia cross. Esto significa ofrecerle algún producto disponible en la tienda online y que no tenga restricciones, por ejemplo: belleza, dermo-cosmética, cuidado capilar, nutrición infantil, higiene infantil, productos y remedios para mascotas.
Si quieres ir un paso más allá y profundizar tu estrategia de cross selling, anímate a proponer descuentos en productos complementarios a los que el usuario adquirió anteriormente. El email es un canal ideal para acercar estas ofertas y si quieres ser omnicanal no dudes en sumar una push notification o algún mensaje OnSite.
-
Aumenta tu base de datos: recuerda que es muy importante trabajar tu base de datos. Cada vez que te visitan o compran, tanto de manera online como offline, es una nueva oportunidad para invitarlos a que te dejen el correo. ¡No dudes en ofrecerles un beneficio para animarlos a que te dejen su email! Hazles la promesa de que solo les enviarás contenido relevante y 100% acorde con sus intereses.
-
Automatiza recordatorios: a través de herramientas como marketing automation puedes enviarles un email o SMS a aquellos clientes que deben comprar con cierta periodicidad.
-
Notifica la actualización de stock: esta estrategia es clave en tiempos de cuarentena en donde el stock de productos como mascarillas o alcohol en gel escasea. Implementa un pop up en tu sitio para aquellos productos que no tienes en stock y anima a los usuarios a que dejen sus datos. De esta manera, podrás notificarles cuando ingrese el producto que desean.
-
Escribe un blog: blogs de belleza, cuidado de bebés o salud son estrategias que las marcas especializadas tienen implementadas hace ya varios años.
Por la composición de las bases de datos de un retailer en farma, la posibilidad de organizar webinars, blogs y charlas sobre temas específicos es muy amplia. Esto generará interacción no sólo entre la cadena y los clientes sino entre la cadena, los clientes y las marcas.
Industria farmacéutica: ¿qué debes cuidar en tu estrategia de marketing digital?
Al tratarse de un tipo de rubro vinculado a algo tan especial como la salud de las personas, es necesario que cuando diseñes tu estrategia prestes atención a algunos aspectos clave para la experiencia de los usuarios con tu marca.
Manejar la ansiedad de los clientes es fundamental en este tipo de rubro, pero mucho más en el contexto actual de pandemia en donde las personas se ven forzadas a comprar online por primera vez o se tienen que enfrentar a la falta de stock de algunos productos. Por eso, el manejo de la ansiedad con respecto a todo el proceso es clave.
¿Cómo puedes ayudar en este sentido? Intensificando los puntos de contacto que tienes con tus clientes y siendo súper claro en cada uno de los procesos por los que pasa el cliente: “Gracias por tu compra”, “ tu despacho va en camino”, “tu despacho estará en media hora en tu dirección” y “tu despacho ha llegado”, son algunos ejemplos que puedes tener en cuenta para todos tus procesos de venta online y offline.
Te sugerimos implementar esta estrategia a través del email o del SMS. Los mensajes de texto resultan especialmente útiles a la hora de entregar notificaciones de este tipo por su visibilidad e inmediatez.
